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個人と組織のメンタルコンサルティング
株式会社デフィロン

2019.07.25 , クレーム対応

共感やご希望に応えることが、必ずしも正解ではないことを痛感しました。

研修名称:クレーム対応研修

受講者様の属性:50代 男性 会社員

それなりにクレーム対応やってきた私

 

クレーム対応は、『習うより慣れよ』だと思っていました。

 

泳ぎ方を本で勉強しても、泳げるようには

ならないのと同じことで、

クレーム対応研修を受けても、クレーム対応が

できるわけではないと決めつけていました。

 

その上、私はこれまでクレーム対応を

それなりに経験してきたと思っていました。

 

研修を受講してみて、

「もっと早くに受講しておきたかった」

と思いました。

 

座学で終わるものではなく、具体的な状況や、

話法を学ぶことができました。

 

 

 

法律に関わるようなハードクレーマー対応

 

また、チームで受講できたことも良かったです。

 

『10人集まれば文殊の知恵』とありますが、

同じクレーム発生の状況において、

これほどまでに色んな回答が生み出せるのだなと

思い、私の経験だけに頼った、クレーム対応方法は

まだまだだな、と思いました。

 

特に、法律にかかわるような対応の難しい

ハードクレーマーへの対応について、学びがありました。

 

私の中での新たな発見は、

共感の気持ちをもって、お客様のご希望に応えることが

必ずしも正解ではない、ということです。

 

その線引きの仕方や、対応方法の変化のさせ方など、

これまでの他の研修では聞いたことのなかった内容でした。

 

この研修は、接客業にかかわる多くの若者に

受けてほしいです。

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