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個人と組織のメンタルコンサルティング
株式会社デフィロン

2020.06.29 , 販売心理学研修

目的は売ることではない

未来を語る (美容師・30代女性)

 

今回、私が1番ハッとさせられたのは『明るい未来を語る』というものでした。

 

私はお客様へ商品をおすすめする際、その商品に対して絶対の自信をもっておすすめしています。

お客様も「良い商品ですね!」と言って下さるのですが、なぜかなかなかご購入にまで至らず。

思いをもって伝えているはずなのになぜ伝わらないんだろう・・・と悩んでいたのですが

今回の研修で、その原因が分かりました。

 

私は商品の魅力を伝えることに必死で、

〝どんなに良いものでも、お客様にとって良いものでなければ購入には至らない〟

という当たり前のことが分かっていませんでした。

 

良い商品であることが伝われば、買ってくれるだろう。使ってくれるだろう。

そればかり考えて、その商品の魅力を伝えることだけを頑張っていたように思います。

私が商品の魅力を話すことで、お客様は商品については詳しくなっていきますが、

それだけでは、欲しいという気持ちにはならない。

そのことがはっきりと理解できました。

 

〝商品を語るのではなく、お客様の明るい未来を語る〟

商品に関する説明や知識は、あくまでそのために必要なことであるということを忘れてはいけませんね。

 

 

 階段を下りる勇気 (営業職・20代男性)

 

クロージングにおいて「あと一押し!」と思うと、なかなか引けない。

これが、私の良くない点だとは思っていたのですが、

それでも引くという選択肢は怖くてできませんでした。

引くことは諦めることだと思っていたし、押し切ることが必要だとも思っていました。

でも、その考え方自体が間違っていたんだなと気づきました。

 

納得していない状態で購入した商品への期待度や満足度が低くなるのは想像できることだし、

ましてや「もう1度買おう」「またお店に行こう」と思ってくれるか。

正直、そこは商品次第で自分たちの関与するところではないとさえ思っていました。

 

実際のリピーターを生んだ事例やその理由を知って、

自分たちの役割の重要性や可能性に気づかされました。

カウンセラーとセールスパーソンという役割の話がとても面白く、

営業という職種の本当のやりがいにも気づけた気がします。

 

 

 全部じゃなくてもいい (オペレーター・30代女性)

 

「お客様の知りたいことだけでいい」

 

これは、わたしにとってはとても衝撃でした。

より多くの情報をお伝えしたほうが信頼性も上がるし、

選んでいただける確率も上がると思っていたからです。

 

事例に挙げていただいた、ホットボタンを押し続けたオペレーターさんの話は新鮮でした。

しかも、それが感動にまでつながり、商品を超えてその方のファンになるなんて。

本当にすごいなぁと。

きっと、その方がお客様のニーズを的確に読み取り、

気持ちをこめて対応されたからこその結果だとは思うのですが、

オペレーターとしてそこまでお客様に喜んでいただける、信頼していただけるのは

とても嬉しいことだと思います。

 

ただ商品のやりとりをして終わりというのではなく、

1つの商品を通して信頼関係が築けるのは素晴らしいなぁと思いました。

同じオペレーターとして、尊敬します。

わたしも、お客様にとって何が大事なのか、何を求めているのかをしっかり感じ取り、

目の前のお客様に合わせたお話ができるように頑張りたいと思います!

 

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