一口に「クレーム対応」といっても、場面や状況によって、
抑えるべきポイントが異なることは、ご存知でしょうか。
例えば、対面、電話、メールなどのチャネルの違い。

他にもお客様の利用状況や、サービス・商品の状況など、
クレーム発生時には、様々な状況を加味して対応を決定する必要があります。

そのため、顧客対応における様々な領域が、AIで対応可能になっていく一方で、
クレーム対応は、AIだけでは完結できず、そこには「人対人」が発生します。


人の介在が欠かせないからこそ、顧客満足度、そして従業員満足度の向上に、
クレーム対応研修は非常に重要です。

弊社では、チャネル別のクレーム対応のポイントだけでなく、
実際に企業様で発生したクレームをケーススタディとして組み込んだ研修を実施しています。


また、クレーム対応はとても精神的に負荷がかかる局面、
そこでのメンタルヘルス対策も研修では提供しています。

今回は、弊社のクレーム研修をご受講いただいたお客様の
ご感想を一部紹介いたします。

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▼ クレーム研修を受講いただいたお客様の声

「日頃の業務に活かせることがたくさんありました。
　また、自分の考え方の癖や思い込みにも気付くことができ、
　お客様との向き合い方も、自分自身の気持ちにも変化がありました。」


「お客様の心理状態を分解することで、
　行うべき最適な対応や声掛けが変わることが理解できた。」


「クレーム対応の具体的なステップが分かりやすく、とても勉強になった。
　これまでのクレーム対応で上手くいかなかった理由が分かり、腑に落ちた。」


「グループワークを通して、普段は聞く機会のない他の方の体験談を聞けたり、
　対応方法をディスカッションでき、非常に有意義だった。」


「以前クレームに発展してしまった際の対応について、
　改めて振り返り、改善点を見つけることができた。
　研修で学んだマインドフルネスを実践して、スッキリと切り替えることができた。」


「テクニックだけではなく、クレーム対応時に必要なマインド、姿勢を学ぶことができた。
　また自分のメンタルケアについても研修で学んだことを実践し、
　より質の高い対応に繋げていきたい。」

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実際にあったクレームへの対応や、従業員の方のメンタルケア、
カスハラについて等、最新情報を組み込んだ研修を実施しています。


ぜひお気軽にお問い合わせください。